← 返回首页 服务水平协议（SLA）
版本：V1.0 | 最后更新：2026年3月
本服务水平协议（SLA）规定了 Team CRM 对各套餐用户的服务可用性承诺、故障响应时限及补偿机制。
一、适用范围
本 SLA 适用于所有付费套餐用户。免费版用户不享受 SLA 保障，但我们会尽力保证服务稳定性。
二、服务可用性承诺
月可用性 = (当月总分钟数 - 不可用分钟数) / 当月总分钟数 × 100%
| 套餐 | 月可用性承诺 | 允许停机时间/月 |
| Basic | 99.5% | 约 3.6 小时 |
| Pro | 99.9% | 约 43 分钟 |
| Enterprise | 99.95% | 约 22 分钟 |
三、计划内维护
- 时间：每周日凌晨 2:00 - 6:00（北京时间）
- 频率：通常每月 1-2 次
- 通知：提前 7 天通知（站内消息 + 邮件）
四、故障响应与修复
故障分级
- P0（严重）：系统完全不可用，所有用户无法使用
- P1（高）：核心功能不可用，影响主要业务流程
- P2（中）：部分功能异常，影响部分用户或功能
- P3（低）：体验问题，不影响核心功能
响应时限
| 套餐 | P0 响应 | P1 响应 | P2 响应 |
| Basic | 24 小时 | 48 小时 | 3 个工作日 |
| Pro | 12 小时 | 24 小时 | 2 个工作日 |
| Enterprise | 2 小时 | 4 小时 | 1 个工作日 |
五、技术支持
- Basic：工单系统，工作日 9:00-18:00
- Pro：工单系统（优先处理），工作日 9:00-21:00
- Enterprise：工单 + 专属客服 + 电话，7×12（9:00-21:00）
六、补偿机制
当月实际可用性未达到承诺值时，用户有权申请补偿。补偿方式为延长服务使用期（不退款）。
- 申请时限：故障发生后 30 天内
- 申请方式：通过工单系统提交
- 处理时限：收到申请后 7 个工作日内审核并答复
七、数据备份与恢复
- 备份频率：每日自动备份
- 备份保留：最近 30 天的备份
- 数据恢复：误删除数据可在 24 小时内恢复（Basic 及以上）
八、联系我们
如有疑问，请联系：